Livro de reclamações

O livro de Reclamações, enquanto instrumento de cidadania, está regulamentado através do DL n º156/2005, de 15 de Setembro com as alterações subsequentes e está disponível nos formatos electrónico – através da correspondente plataforma tecnológica – e físico.

O condómino (enquanto consumidor pelo serviço prestado) tem à sua disposição o livro de reclamações físico no estabelecimento do operador (escritório da empresa de administração de condomínios) e o electrónico em www.livroreclamacoes.pt, onde poderá submeter a reclamação contra a empresa reclamada, ficando este obrigado a responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis, sendo a reclamação também objecto de tratamento pela respectiva entidade reguladora ou fiscalizadora competente.

Quando o condómino apresenta uma reclamação através do Livro de Reclamações Electrónico, o administrador - enquanto operador económico - está obrigado a enviar-lhe uma resposta para o e-mail indicado no prazo de 15 dias úteis, que é recebida pela entidade reguladora/fiscalizadora da actividade desse operador económico, conforme a legislação havida em vigor.

Nesta conformidade, após a feitura da reclamação, o condómino deve aguardar pela resposta à mesma, contudo, caso decorram os referidos 15 dias úteis sem que o condómino tenha obtido uma competente resposta, pode e deve denunciar a situação à entidade reguladora/fiscalizadora do sector em questão, que actualmente, é o Instituto dos Mercados Públicos do Imobiliário e da Construção (IMPIC). Esta entidade tem o poder de fiscalização quanto ao cumprimento das regras relativas à existência e disponibilização ao público do Livro de Reclamações nestas empresas.

No entanto, se o condómino obteve uma resposta dentro dos referidos 15 dias úteis, mas a mesma não foi de todo ao encontro da sua melhor expectativa, se assim o entender, pode e deve recorrer à resolução alternativa de conflitos.

A generalidade das reclamações feitas contra as empresas de administração de condomínio, via de regra, estão relacionadas com questões contratuais entre o condomínio e o administrador, nomeadamente no que concerne ao incumprimento do prazo para as marcações das assembleias de condóminos, a falta ou a deficiente prestação de contas e /ou da respectiva documentação comprovativa de suporte ou a não resolução atempada de problemas relacionados com as partes comuns do prédio.

Caso o condómino pretenda apresentar a sua reclamação relativa à actuação de uma empresa de administração de condomínio pode, ainda, recorrer ao Livro de Reclamações Electrónico. 

Para preencher uma reclamação no Livro de Reclamações Electrónico, o condómino deve:

• Reunir toda a documentação necessária, nomeadamente os dados de identificação da empresa de administração sobre a qual pretende reclamar;
• Aceder à plataforma do Livro de Reclamações Electrónico e seleccionar a opção "Fazer reclamação";
• Preencher todos os campos do formulário que são apresentados e relatar de forma clara os factos que motivaram a reclamação;
• Indicar o seu endereço de e-mail para receber as notificações relacionadas com a reclamação na sua caixa de correio electrónico;
• Finalmente, clicar em "Submeter".

Atente que o Livro de Reclamações Electrónico não é um mecanismo de resolução de conflitos de consumo. No caso de se sentir lesado, pode recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (CIAC). 

Para obter mais informações acerca destas entidades, pesquise no nosso blogue.

Os estabelecimentos / escritórios das empresas de administração de condomínios têm de ter um Livro de Reclamações?

Sim, de acordo com o previsto no nº 2 do art. 1º do DL 156/2005, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo DL 371/2007, de 6 de Novembro, passou a ser obrigatória a existência de um Livro de Reclamações, para todos os prestadores de serviços ou fornecedores de bens, desde que exista um estabelecimento físico, fixo ou permanente que tenha um contacto directo com o público.

Em que situações não é o Livro de Reclamações obrigatório?

Não é necessário ter o Livro de Reclamações, se estivermos perante estaleiros, tal como definidos no DL 155/95, de 1 de Julho, como os locais temporários ou móveis onde se efectuam trabalhos de construção de edifícios e de engenharia civil, designadamente:

• Escavação;
• Terraplanagem;
• Construção de edifícios;
• Ampliação de edifícios;
• Alteração de edifícios;
• Reparação, restauro e conservação de edifícios;
• Montagem e desmontagem de elementos pré-fabricados;
• Montagem e desmontagem de andaimes, gruas e outros aparelhos elevatórios;
• Demolição;
• Trabalhos especializados no domínio da água (irrigação, drenagem, adução, redes e tratamento de esgotos);
• Canalizações (instalações de gás, água e equipamento sanitário);
• Instalações de aquecimento e de ventilação (instalação de aquecimento central, ar condicionado e ventilação);
• Isolamento térmico, acústico, antivibrações e impermeabilização;
• Instalações elétricas, de antenas, para-raios e telefones;
• Outros trabalhos que possam ter de efectuar-se em obras de construção de edifícios e de engenharia civil;
• bem como os locais onde se desenvolvem actividades de apoio directo àqueles trabalhos.

Quantos Livros de Reclamações pode ter uma empresa de administração de condomínios?

Uma empresa de administração de condomínios pode ter tantos Livros de Reclamações, quantos os locais (sede, sucursais, filiais) onde exerça a sua actividade comercial (para todos os efeitos, aplica-se esta equiparação) , através de serviços de atendimento ao público.

A publicitação no sítio da Internet com instrumentos que permitam os consumidores reclamarem dispensa a existência do Livro de Reclamações?

Não. Esta prerrogativa é facultativa, não dispensando a existência do Livro de Reclamações.

Os Livros de Reclamações têm algum modelo próprio?

Sim, os livros de reclamações têm de se conformar com os modelos estabelecidos na Portaria nº 1288/2005, de 15 de Dezembro.

O não envio do original destacado do Livro de Reclamações, contendo a reclamação, tem algumas consequências?

Sim. A omissão deste procedimento, constitui contra-ordenação punível com coima de € 250,00 a € 3 500,00 e de € 3 550,00 a € 30 000,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva.

Existe uma obrigação da empresa também facultar uma cópia da reclamação ao condómino?

Sim, existe a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao condómino.