O livro de Reclamações, enquanto instrumento de cidadania, está regulamentado através de DL n º156/2005, de 15 de Setembro com as alterações subsequentes e está disponível nos formatos electrónico – através da correspondente plataforma tecnológica – e físico.
O consumidor tem à sua disposição o livro de reclamações físico no estabelecimento do operador e o electrónico em www.livroreclamacoes.pt, onde poderá submeter a reclamação contra a empresa reclamada, ficando este obrigado a responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis, sendo a reclamação também objecto de tratamento pela respectiva entidade reguladora ou fiscalizadora competente.
Quando apresenta uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico está obrigado a enviar-lhe uma resposta para o e-mail indicado no prazo de 15 dias úteis, que é recebida pela entidade reguladora/fiscalizadora da atividade desse operador económico, conforme legislação em vigor.
Nesta conformidade, aguarde pela resposta à sua reclamação.
Caso decorram os 15 dias úteis e não obteve resposta, denuncie a situação à entidade reguladora/fiscalizadora do sector em questão.
Se obteve uma resposta dentro dos 15 dias úteis, mas a mesma não foi ao encontro da sua expectativa, recorra à resolução alternativa de conflitos.
O Livro de Reclamações Eletrónico não é um mecanismo de resolução de conflitos de consumo. No caso de se sentir lesado, pode recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (CIAC). Mais informações acerca destas entidades no nosso blogue.
Os estabelecimentos das empresas de administração de condomínios têm de ter um Livro de Reclamações?
Sim, de acordo com o previsto no nº 2 do art. 1º do DL 156/2005, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo DL 371/2007, de 6 de Novembro, passou a ser obrigatória a existência de um Livro de Reclamações, para todos os prestadores de serviços ou fornecedores de bens, desde que exista um estabelecimento físico, fixo ou permanente que tenha um contacto directo com o público.
Em que situações não é o Livro de Reclamações obrigatório?
Não é necessário ter o Livro de Reclamações, se estivermos perante estaleiros, tal como definidos no DL 155/95, de 1 de Julho, como os locais temporários ou móveis onde se efetuam trabalhos de construção de edifícios e de engenharia civil, designadamente:
- Escavação;
- Terraplanagem;
- Construção de edifícios;
- Ampliação de edifícios;
- Alteração de edifícios;
- Reparação, restauro e conservação de edifícios;
- Montagem e desmontagem de elementos pré-fabricados;
- Montagem e desmontagem de andaimes, gruas e outros aparelhos elevatórios;
- Demolição;
- Trabalhos especializados no domínio da água (irrigação, drenagem, adução, redes e tratamento de esgotos);
- Canalizações (instalações de gás, água e equipamento sanitário);
- Instalações de aquecimento e de ventilação (instalação de aquecimento central, ar condicionado e ventilação);
- Isolamento térmico, acústico, antivibrações e impermeabilização;
- Instalações elétricas, de antenas, para-raios e telefones;
- Outros trabalhos que possam ter de efectuar-se em obras de construção de edifícios e de engenharia civil;
- bem como os locais onde se desenvolvem actividades de apoio directo àqueles trabalhos.
Quantos Livros de Reclamações pode ter uma empresa de administração de condomínios?
Uma empresa de administração de condomínios pode ter tantos Livros de Reclamações, quantos os locais (sede, sucursais, filiais) onde exerça a sua actividade comercial (para todos os efeitos, aplica-se esta equiparação) , através de serviços de atendimento ao público.
A publicitação no sítio da Internet com instrumentos que permitam os consumidores reclamarem dispensa a existência do Livro de Reclamações?
Não. Esta prerrogativa é facultativa, não dispensando a existência do Livro de Reclamações.
Os Livros de Reclamações têm algum modelo próprio?
Sim, os livros de reclamações têm de se conformar com os modelos estabelecidos na Portaria nº 1288/2005, de 15 de Dezembro.
O não envio do original destacado do Livro de Reclamações, contendo a reclamação, tem algumas consequências?
Sim. A omissão deste procedimento, constitui contra-ordenação punível com coima de €250,00 a €3 500,00 e de €3 550,00 a €30 000,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva.
Existe uma obrigação da empresa também facultar uma cópia da reclamação ao utente?
Sim, existe a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente.
